En un contexto en que el Gobierno ha recalcado la necesidad de ajustar el gasto y administrar con cautela los recursos fiscales, el Ministerio de Hacienda decidió avanzar con una nueva contratación destinada a medir la satisfacción de los usuarios de servicios públicos.
La Secretaría de Modernización del Estado adjudicó a Consultores Asociados de Marketing CADEM S.A. el “Servicio de Medición de Satisfacción de Servicios Públicos 2026” por $479.046.350, impuestos incluidos. El contrato fue aprobado mediante decreto exento firmado por el ministro de Hacienda, Jorge Quiroz.
El proceso se realizó a través de la licitación pública ID 851556-1-LR26, convocada por la Subsecretaría de Hacienda en febrero y adjudicada en abril. El estudio tendrá una duración de 320 días.
Esta adjudicación se inscribe en una práctica sostenida por distintas administraciones. Durante el gobierno de Gabriel Boric, organismos públicos contrataron a Cadem por $2.643 millones, y en el segundo mandato de Sebastián Piñera la cifra llegó a $2.783 millones. En ambos periodos, Hacienda concentró una parte importante de esos montos en licitaciones para medir la satisfacción con los servicios públicos.
Hacienda defendió el contrato
El Ministerio de Hacienda señaló que el objetivo del servicio no es una encuesta de coyuntura política, sino una evaluación de satisfacción de usuarios de servicios públicos. Explicó que los recursos se destinan principalmente a una medición de gran escala —con decenas de miles de encuestas a usuarios reales, realizadas por teléfono y por internet— para generar un diagnóstico que permita mejorar la calidad de atención y la experiencia usuaria en determinados organismos.
Añadió que el estudio contempla un componente cualitativo acotado, concentrado en las principales brechas detectadas en las instituciones evaluadas. El mayor peso del contrato recae en el levantamiento masivo de datos, su procesamiento y control de calidad. Según el documento contractual, la finalidad es elaborar un diagnóstico y un plan de mejora de la calidad del servicio y de la experiencia usuaria mediante una medición nacional y un estudio cualitativo complementario.
Participación de cuatro oferentes
Respecto del proceso de licitación, Hacienda informó que compitieron cuatro empresas: Activa Research, Cadem, Ipsos Chile y Statcom Datavoz. Dos propuestas fueron declaradas inadmisibles por incumplimientos a las bases administrativas. Entre las dos restantes, una comisión evaluadora aplicó criterios técnicos, económicos y de inclusión definidos previamente.
De acuerdo con la cartera, Cadem obtuvo el mayor puntaje y la adjudicación respondió a la mejor evaluación ponderada. El contrato fija siete entregas parciales, cuyos pagos dependerán de la aprobación técnica de cada producto hasta completar los $479 millones adjudicados.
Ejecución del estudio a nivel nacional
El acuerdo establece una medición de gran escala para diagnosticar la calidad de atención en diversos servicios públicos, con un levantamiento cuantitativo masivo y un complemento cualitativo enfocado en brechas prioritarias. En 320 días corridos, Cadem deberá cumplir con los productos definidos en las bases, los que serán revisados por la contraparte técnica de la Secretaría de Modernización antes de autorizar los pagos.
La implementación será liderada por Roberto Izikson Moore como jefe de proyecto y por Víctor Solervicens Yau como director ejecutivo y contraparte técnica de Cadem. Ellos coordinarán el trabajo con Hacienda, asistirán a reuniones, responderán observaciones y velarán por el cumplimiento metodológico comprometido.
El contrato exige mantener el equipo profesional declarado en la oferta y contempla multas si no se alcanzan los tamaños muestrales en las distintas etapas o si se repiten observaciones técnicas sobre los productos entregados. Asimismo, toda la información recolectada y los productos derivados —informes, diagnósticos y bases de datos— serán propiedad del Ministerio de Hacienda. El documento incluye cláusulas de confidencialidad estrictas que obligan a resguardar la información obtenida durante el proyecto, incluso por varios años después de finalizado el servicio.
