En medio del llamado del Gobierno a contener el gasto público y administrar con cautela la caja fiscal, el Ministerio de Hacienda decidió avanzar con una nueva contratación para evaluar la satisfacción de los usuarios de servicios estatales.
La Secretaría de Modernización del Estado adjudicó a Consultores Asociados de Marketing CADEM S.A. el “Servicio de Medición de Satisfacción de Servicios Públicos 2026” por $479.046.350, impuestos incluidos. El acuerdo fue formalizado mediante un decreto exento firmado por el ministro de Hacienda, Jorge Quiroz. La licitación pública ID 851556-1-LR26 fue convocada en febrero por la Subsecretaría de Hacienda y adjudicada en abril, con una vigencia de 320 días para la ejecución del estudio.
Esta adjudicación se inscribe en una línea de contratos similares bajo distintas administraciones. Durante el gobierno de Gabriel Boric, organismos públicos contrataron a Cadem por un total de $2.643 millones, mientras que en el segundo mandato de Sebastián Piñera la cifra llegó a $2.783 millones. En ambos periodos, Hacienda concentró una parte relevante de esos montos a través de licitaciones para medir la satisfacción de usuarios de servicios públicos.
Hacienda defendió el objetivo del contrato, precisando que no se trata de una encuesta de coyuntura política, sino de una medición de satisfacción de usuarios reales de servicios estatales. Según la cartera, los recursos se destinan principalmente a un levantamiento de gran escala —decenas de miles de encuestas telefónicas y en línea— con el propósito de entregar un diagnóstico que permita mejorar la calidad de la atención y la experiencia usuaria en determinadas instituciones. El trabajo incluye además un componente cualitativo acotado, orientado a abordar las principales brechas detectadas. La mayor parte del presupuesto corresponde al levantamiento masivo de datos, su procesamiento y control de calidad. El contrato fija como meta la elaboración de un diagnóstico y un plan de mejora mediante una medición nacional de satisfacción y un estudio cualitativo complementario.
Respecto del proceso licitatorio, Hacienda detalló que participaron cuatro firmas especializadas: Activa Research, Cadem, Ipsos Chile y Statcom Datavoz. Dos propuestas fueron declaradas inadmisibles por no ajustarse a las bases administrativas. Entre las dos ofertas válidas, una comisión evaluadora aplicó criterios técnicos, económicos y de inclusión definidos previamente, resultando Cadem con el puntaje más alto. La adjudicación se resolvió por la mejor evaluación ponderada. El contrato contempla siete entregas parciales, con pagos sujetos a la aprobación técnica de cada producto hasta completar los $479 millones comprometidos.
La ejecución del estudio considera una “medición de gran escala” para diagnosticar la calidad de atención en diversos servicios públicos, con un robusto levantamiento cuantitativo y un componente cualitativo focalizado en las brechas más relevantes. En los 320 días de duración del contrato, Cadem deberá cumplir con los productos establecidos en las bases, los que serán revisados por la contraparte técnica de la Secretaría de Modernización antes de autorizar los pagos.
La conducción del proyecto estará a cargo de Roberto Izikson Moore como jefe de proyecto y de Víctor Solervicens Yau como director ejecutivo y contraparte técnica de Cadem. Serán responsables de coordinar con Hacienda, asistir a reuniones, responder observaciones y asegurar el cumplimiento de los estándares metodológicos comprometidos.
El contrato impone requisitos para resguardar la calidad del trabajo de campo: Cadem deberá mantener el equipo profesional propuesto y podría enfrentar multas si no cumple los porcentajes de muestra comprometidos o si persisten observaciones técnicas en los productos entregados. Toda la información recolectada, así como los informes, diagnósticos y bases de datos, quedará en propiedad del Ministerio de Hacienda. Además, rigen cláusulas estrictas de confidencialidad que obligan a resguardar la información obtenida durante el proyecto, incluso por varios años después de finalizado el servicio.
